Science

Werkplek in Ontwikkeling

By June 27, 2019 No Comments

Door de digitalisering is werken en de plek waar we dit verrichten in ontwikkeling. Met de komst van het concept ‘Het Nieuwe Werken’ nam flexwerken toe in populariteit. Toch werden de medewerkers van Yahoo, nog voordat de methode volledig geïmplementeerd was, teruggeroepen naar kantoor. Wat leert de ervaring ons?

Door de digitalisering is werken en de plek waar we dit verrichten in ontwikkeling. Met de komst van het concept ‘Het Nieuwe Werken’ nam flexwerken toe in populariteit. Toch werden de medewerkers van Yahoo, nog voordat de methode volledig geïmplementeerd was, teruggeroepen naar kantoor. Wat leert de ervaring ons?

Met de komst van moderne informatie- en communicatietechnologie werd de werkvloer meer dan ooit onderhevig aan voortdurende, substantiële veranderingen. Een voor de hand liggend voorbeeld is het groeiende aantal organisaties dat een kantoor waar iedereen zijn of haar eigen veilige hoekje heeft, verruild voor openheid en transparantie met gedeelde werkplekken (De Croon, Sluiter, Kuijer & Frings-Dresen, 2005). Door de continue bereikbaarheid van tegenwoordig kan er bovendien net zo makkelijk vanuit huis, bij de klant of onderweg gewerkt worden. Werknemers hoeven niet langer samen te komen in eenzelfde ruimte om in teamverband samen te werken. Er kan voortaan gewerkt worden op de plek en het tijdstip dat voor elke individuele werknemer het meest schikt, zolang de afspraken maar worden nagekomen en de beoogde resultaten behaald worden (Vos & Van der Voordt, 2002).

Hoewel besparingen op reistijd en vierkante meters kantooroppervlakte zorgen voor kostenreductie, kunnen er vraagtekens gezet worden bij de mate waarin de prestaties daadwerkelijk verbeteren. Zijn kantoren met meer transparantie niet afleidend voor sommigen? En raken werk en privé niet te veel met elkaar in de clinch door het vervagen van de scheidslijn tussen beide wanneer men thuis aan het werk gaat?

Centraal in de flexibilisering van de werkplek staat dat medewerkers wordt gevraagd hun werk flexibel in te richten. Er wordt van hen verwacht dat ze zelf bepalen wanneer ze werken (flexibele planning), waar ze werken (telewerken) en met behulp van welke tool (smartphone, e-mail, videoconferentie) ze werken (Demerouti, Derks, Ten Brummelhuis & Bakker, 2014). In Nederland werd deze flexibilisering geïntroduceerd onder de noemer ‘Het Nieuwe Werken (HNW)’: dé hype op de arbeidsmarkt in het jaar 2010 (Peters, De Bruijn, Bakker & Van der Heijden, 2015). Het concept werd gedefinieerd als: ‘…een visie om werken effectiever, efficiënter, maar ook plezieriger te maken voor zowel de organisatie als de medewerker. Die visie wordt gerealiseerd door de medewerker centraal te stellen en hem of haar – binnen bepaalde grenzen – de ruimte en vrijheid te geven in het bepalen hoe hij werkt, waar hij werkt, wanneer hij werkt, waarmee hij werkt en met wie hij werkt’ (Bijl, 2009).

“Managers zijn bang dat medewerkers hun verantwoordelijkheid niet nemen”

Open werkplekken werden positief ontvangen, door de motivatie om meer contact te maken met collega’s en het gevoel van ruimtelijkheid te versterken. Ook interne verplaatsingen werden makkelijker te realiseren. Tegelijkertijd ontstond er een klaagzang over het gebrek aan privacy en zou men zich minder goed kunnen concentreren. De cellen die in dienst staan van onze concentratie zijn vaak klein en krap en zijn onvoldoende akoestisch geïsoleerd (Vos & Van der Voordt, 2000). Ook bestaan er psychologische barrières, zoals de ogenschijnlijke paradox dat men opgesloten zit in een open ruimte, door een gebrek aan het hebben van controle over de situatie en de visuele stress die het ‘open werken’ oplevert (Vos & Van der Voordt, 2002).

Wat betreft het effect op de balans tussen werk en privé, stellen aanhangers van HNW dat de flexibiliteit de werknemers in staat stelt deze domeinen beter in balans te brengen. Men kan zelf de beschikbare tijd verdelen over werk- en familie-activiteiten, op een manier die het best bij hun situatie past (Parasuraman & Greenhouse, 2002). Managers zijn er echter op gebrand de uren te controleren dat werknemers daadwerkelijk aan het werk zijn en beïnvloeden op die manier de tijdelijke grens tussen werk en privé van werknemers buiten het werk (Demeroutie et al., 2014).

Tot nog toe is wetenschappelijk onderzoek naar de schijnbare verbetering van de prestaties grotendeels uitgebleven. Er is meer onderzoek nodig om in kaart te kunnen brengen hoe HNW invloed uitoefent, om te kunnen concluderen of het bijdraagt aan de efficiëntie en het plezier van werken. De precieze aanpak voor de implementatie van HNW moet duidelijk worden beschreven en de uitkomsten moeten op een goede manier worden gemeten (Koopmans & De Korte, 2015). Een aantal grote organisaties, waaronder Yahoo, IBM en Honeywell, gooiden het bijltje erbij neer, nog voordat HNW volledig  doorgevoerd was (Polderman, 2013). De kostenbesparing bleek niet op te wegen tegen de nadelen die aan het licht kwamen tijdens de implementatie. Wat schort er aan de implementatie van het eens zo populaire werkconcept?

“De kostenbesparing bleek niet op te wegen tegen de nadelen”

Spiegeloog sprak Erik Veldhoen hierover, die een grote bijdrage leverde aan het groot maken van HNW in Nederland. Hij kwam in 1995 al tot de conclusie dat kantoorruimtes inefficiënt gebruikt werden: ‘We constateerden in kantoren, ziekenhuizen en fabrieken dat deze nog waren ingericht op het aan elkaar overdragen van papierwerk. De gemiddelde werkplek was maar voor dertig procent van de tijd bezet, doordat men steeds meer verschillende activiteiten ging verrichten op een dag. Zo ontstond het idee van een Activity Based Workstyle, waarbij voor elke activiteit de beste plek en het beste moment gekozen wordt. De benodigde informatie was toch altijd en overal aanwezig.’

Een aspect dat dermate belangrijk is voor het succes van HNW, is tegelijkertijd het struikelpunt: ‘Er komt een andere vorm van leidinggeven bij kijken, doordat je als individu meer grip krijgt op waar en wanneer je je werk doet. Er is sprake van meer zelfsturing, meer eigen verantwoordelijkheid, minder controle en vooral: meer vertrouwen. Heel veel organisaties vertrouwen hun werknemers alleen niet; dát is waar het misgaat. Er bestaat een cultuur van angst. Managers zijn bang dat de werknemers niet hun verantwoordelijkheid nemen wanneer ze uit het zicht zijn, terwijl dit onterecht is. Ik ben er persoonlijk van overtuigd dat wanneer je hen het vertrouwen en de verantwoordelijkheid geeft, men beter en zelfs meer gaat presteren. Een toename in de autonomie op werk zorgt bovendien voor meer voldoening en plezier op het werk.’

Afbeelding via Pixabay

Veldhoen concludeert dat er geen beginnen aan is wanneer werknemers geen vertrouwen ontvangen van hun werkgever: ‘Als het management van de organisatie niet het lef heeft om een cultuur van vertrouwen te ontwikkelen, dan zal HNW niet de gewenste resultaten opleveren. Bovendien kan je je afvragen of de klant jouw medewerkers kan vertrouwen, als jij daar zelf al niet eens toe in staat bent; dan gaat het sowieso al ergens mis. Uiteraard moeten er mechanismen ingebouwd worden waardoor de werknemers verantwoording kunnen afleggen. Het gaat daarbij echter niet meer zozeer om de tijd waarin dit volbracht is, maar om de resultaten die het werk heeft opgeleverd.’

De voordelen moeten voor elke organisatie worden afgewogen tegen de nadelen, maar dit kan men pas doen op het moment dat er goed is nagedacht over het hoe en waarom. Het management moet vertrouwen in de werknemer kunnen opbrengen en kostenreductie mag niet de overhand hebben in de motivatie – dat zou het uiteindelijke doel voorbij streven. <<

Bronnen

– Demerouti, E., Derks, D., Lieke, L., & Bakker, A. B. (2014). New ways of working: Impact on working conditions, work–family balance, and well-being. In The impact of ICT on quality of working life (pp. 123-141). Springer, Dordrecht.
– De Croon, E., Sluiter, J., Kuijer, P. P., & Frings-Dresen, M. (2005). The effect of office concepts on worker health and performance: a systematic review of the   literature. Ergonomics, 48(2), 119-134.
– Parasuraman, S., & Greenhaus, J. H. (2002). Toward reducing some critical gaps in work family research. Human Resource Management Review, 12, 299–312.
– Peters, P., Bruijn, T. D., Bakker, A. B., & van der Heijden, B. I. J. M. (2011). Plezier in Het Nieuwe Werken? Tijdschrift voor HRM, 1, 31-47.
– Polderman, L. (2013). Yahoo stopt met thuiswerken – en terecht! Opgehaald op 23 april 2019 van https://www.mt.nl/management/hrm/goed-werkgeverschap/yahoo-stopt-met-thuiswerken-en-terecht/81572/.
– Koopmans, L., & Korte, E. D. (2015). Beter presteren op je werk door Het Nieuwe Werken? Tijdschrift voor Human Factors, 4, 40, 15-18.
– Vos, P. G. J. C. and van der Voordt, D. J. M. (2000) ‘Flexibel werken in Dynamischkantoor  Haarlem’ [Flexible Working in Dynamic Office Haarlem], Real Estate Magazine, Vol. 3, No. 12.
– Vos, P., & van der Voordt, T. (2002). Tomorrow’s offices through today’s eyes: Effects of innovation in the working environment. Journal of Corporate Real Estate, 4(1), 48-65.

Fouten en misverstanden komen erg vaak voor tijdens het communicatieproces. Grappige voorbeelden hiervan zijn te vinden in de verkiezing van Taalvoutjes.nl. Zij bekronen namelijk jaarlijks de grappigste taalfouten van Nederland. Zo won in 2018 de tekst op een bordje in een supermarkt: ‘De vegetarische slager ligt vanaf nu in de diepvries op de slagerij afdeling’ (NOS, 2018). De meeste mensen die deze boodschap tegenkwamen, waren waarschijnlijk even in de war. Dit soort grappige fouten laten goed zien hoe belangrijk context is voor effectieve communicatie. Iedereen die niet weet dat ‘De Vegetarische Slager’ een producent van vleesvervangers is, gaat ervan uit dat de persoon die verantwoordelijk is voor het nepvlees nu in een andere diepvries ligt ingevroren, alsof het de normaalste zaak van de wereld is. Alleen als je weet dat het wél een merk is, dan werkt de boodschap en is de communicatie effectief.

Context is ook voor moderne communicatie cruciaal. Bedenk maar eens hoe veel de betekenis van een berichtje verschilt als je iemand een idioot noemt met een uitroepteken erachter of met een knipogende emoticon. Zonder het gezicht van de zender te kunnen zien, weet je niet zeker hoe serieus hij of zij is. De emoticon probeert dit probleem op te lossen, maar dit werkt niet altijd. Stel dat iemand je een boze emoticon stuurt, is die persoon dan echt boos of bedoelt hij of zij het als een grap? Dit gebrek aan context kan bij digitale communicatie bijvoorbeeld ook leiden tot problemen met het herkennen van sarcasme. Door dit soort misverstanden kun je de vraag stellen of het gebruik van moderne media effectieve communicatie faciliteert, of juist zorgt voor meer onduidelijkheid en verwarring.

Communicatie is het proces waarbij de ene persoon informatie of een gemeenschappelijk begrip overbrengt naar één of meerdere andere personen (Lunenburg, 2010). De zender encodeert allereerst de informatie, door deze om te zetten in woorden, symbolen of gebaren, welke samen een boodschap vormen. Hij of zij brengt deze boodschap vervolgens via een medium over naar de ontvanger. Dit medium kan uiteenlopen van een gesprek tot een e-mail of tijdschrift. Tenslotte moet de ontvanger de boodschap weer decoderen; hij of zij moet zien te ontcijferen wat de zender bedoelt. Bij elk van deze stappen kan er iets misgaan: de zender kan de informatie slecht encoderen, er kan ruis optreden bij het overbrengen van de boodschap via een medium en als de boodschap de ontvanger eenmaal heeft bereikt, dan kan hij of zij deze natuurlijk ook weer verkeerd decoderen. Dit soort factoren die effectieve communicatie tegenwerken, worden ook wel barrières genoemd (Lunenburg, 2010).

“Faciliteert moderne media communicatie, of zorgt het voor onduidelijkheid?”

Sinds een aantal jaren gaat een groot deel van de alledaagse communicatie via WhatsApp. Van 2013 tot 2017 is het aantal dagelijkse gebruikers toegenomen van tweehonderd miljoen naar anderhalf miljard (Statista, 2017). Niet alleen persoonlijke boodschappen, maar ook aan werk- en studiegerelateerde berichten worden vaak via het medium uitgewisseld. Dit leidt ertoe dat WhatsApp verantwoordelijk is voor ongeveer twintig procent van de tijd die men op zijn smartphone doorbrengt (Montag et al., 2015) – en het zal mij niks verbazen als dit percentage sinds 2015 nog veel meer is gestegen. Ondanks het grootschalige gebruik is er niet veel onderzoek gedaan naar de effectiviteit van het medium bij communicatie. WhatsApp lijkt geschikt te zijn voor het snel en efficiënt overbrengen van praktische informatie, zoals aan werk gerelateerde boodschappen. Zo kunnen chirurgen bijvoorbeeld snel communiceren via WhatsApp (Johnston et al., 2015). Specialistische vragen en mededelingen kunnen snel met meerdere experts gedeeld worden. Over sociale communicatie in het dagelijks gebruik is echter niet veel bekend. Voor mijzelf voelt WhatsApp lang niet altijd als een effectief medium. Zo kan een bericht een hele andere ondertoon krijgen door een emoticon of juist door het ontbreken daarvan. Daarnaast vindt autocorrect het blijkbaar ook nodig om logische teksten om te toveren tot onbegrijpelijke zinnen. Het meest vervelende vind ik echter dat mensen kunnen zien of je een bericht hebt ontvangen, wanneer je online bent of – mits je dit aan hebt staan – wanneer je een bericht hebt gelezen. Deze functies zorgen voor veel druk om gelijk te antwoorden als iemand je een bericht stuurt, wat lang niet altijd nodig of fijn is. Wanneer iemand ziet dat je zijn of haar bericht hebt gelezen, maar toch niet hebt beantwoord, dan zal diegene dat al snel als negatief interpreteren. Ikzelf antwoord vaak met opzet niet meteen, om niet de verwachting te scheppen dat er in ons gesprek snel geantwoord moet worden. Maar ook dit is communicatie, soms kan een stilte zelfs meer zeggen dan woorden dat kunnen. Het probleem is alleen dat het zonder de context van een een-op-een-gesprek moeilijk is om die stilte te interpreteren. 

Ondanks de verschillen tussen gesprekken via moderne media en gesprekken in levenden lijve, lijkt ook digitale communicatie een sterk emotioneel effect te kunnen hebben. Onderzoekers toonden aan dat sociale media zowel positieve als negatieve effecten kunnen hebben op sociaal welzijn en het gevoel van verbondenheid. Zo kan genegeerd, buitengesloten of afgewezen worden op een online platform even pijnlijk zijn als in een echt gesprek (Gonsalkorale & Williams, 2007). Dit fenomeen vind ik gevaarlijk, omdat je bij digitale communicatie vaak helemaal niet zeker weet of je met opzet wordt genegeerd of buitengesloten. Sociale media kunnen ook een invloed hebben op het gevoel van verbondenheid. Zij gaan niet alleen eenzaamheid tegen, maar kunnen deze ook juist vergroten (Allen et al., 2014).  Eenzame en (sociaal) verlegen adolescenten blijken meer persoonlijke onderwerpen te bespreken via online media en zeggen ook dat zij dit doen om nieuwe mensen te ontmoeten. Zij voelen zich minder verlegen en meer deel van een groep door deze communicatie (Bonetti, Campbell & Gilmore, 2010). Toch lijken vrienden die je alleen online kent echte vrienden niet te kunnen vervangen. Jongeren die online vrienden maken voelen zich wel minder eenzaam, maar nog steeds eenzamer dan jongeren die vrienden hebben welke ze ook in het echte leven kennen en ontmoeten (Sharabi & Margalit, 2011).

Mensen kunnen zich dus misschien wel meer verbonden voelen door sociale media, maar dit lijkt een ander soort verbondenheid te zijn dan in een echt gesprek. Moderne media zorgen voor meer contact, maar dit contact is minder persoonlijk. Je hoeft nu niet meer per se bij een vriend op bezoek te gaan of hem of haar te bellen om te horen hoe het gaat. Het meest persoonlijke aan bijvoorbeeld een WhatsApp gesprek is de profielfoto. Je zou het misschien niet eens snel doorhebben als iemand je vriend zijn telefoon afpakte en het gesprek overnam. Los van de inhoud van de tekst heb je namelijk geen enkele mogelijkheid om je vriend en de bedrieger van elkaar te onderscheiden. Het gaat nog verder: je hoeft vaak helemaal geen tweezijdig contact meer te hebben om te zien waar vrienden of familie mee bezig zijn. Je kunt simpelweg Facebook, Instagram of een ander sociaal platform openen waarop zij iets hebben gepost. Het contact (en je vriendschap) wordt dan gereduceerd tot de klik op een virtueel duimpje of hartje. 

“Het contact wordt dan gereduceerd tot de klik op een virtueel duimpje of hartje”

Toch denk ik niet dat digitale communicatie per se slecht is of ook daadwerkelijk een barrière vormt. Het zou alleen geen kwaad kunnen als mensen bewuster waren van de implicaties die hun gedrag op sociale media heeft en beter af zouden wegen welke informatie geschikt is voor welk medium. Veel mensen lijken namelijk makkelijk en vrij om te gaan met de berichten die zij versturen en houden geen rekening met de dubbelzinnigheid die een gebrek aan context op kan leveren. Berichten kunnen makkelijk verkeerd geïnterpreteerd worden. Toch kunnen de emotionele gevolgen van communicatie op sociale media wél even groot zijn als in een echt gesprek. Misinterpretaties kunnen dus al snel zorgen voor onnodig leed. Misschien zou het wel beter zijn om digitale media meer te gebruiken als middel voor praktische informatieoverdracht, in plaats van als de sociale platformen die het zijn geworden. Je stuurt een bericht om af te spreken samen koffie te gaan drinken, in plaats van tijdens je pauze een heel gesprek te voeren via berichten. Het probleem is alleen dat je dan allebei weer tijd moet hebben en je naar een andere plek moet gaan, waardoor de drempel weer hoger ligt. Ik denk ook niet dat de hoeveelheid digitale communicatie de komende tijd af gaat nemen, maar we kunnen wel proberen er redelijker mee om te gaan. Lees nog eens of je bericht verkeerd kan vallen voor je het verstuurd en overweeg of het misschien beter is om de informatie in persoon over te brengen. Digitale communicatie hoeft dan geen barrière te zijn, maar kan als medium worden gebruikt. <<

Bronnen

– Allen, K. A., Ryan, T., Gray, D. L., McInerney, D. M., & Waters, L. (2014). Social media use and social connectedness in adolescents: The positives and the potential pitfalls. The Educational and Developmental Psychologist, 31(1), 18-31.
– Bonetti, L., Campbell, M.A., & Gilmore, L. (2010). The relationship of loneliness and social anxiety with children’s and adolescents’ online communication. Cyberpsychology, Behavior, and Social Networking, 13(3), 279–285.
– Gonsalkorale, K., & Williams, K.D. (2007). The KKK won’t let me play: Ostracism even by a despised outgroup hurts. European Journal of Social Psychology, 37, 1176–1186. 
– Johnston, M. J., King, D., Arora, S., Behar, N., Athanasiou, T., Sevdalis, N., & Darzi, A. (2015). Smartphones let surgeons know WhatsApp: an analysis of communication in emergency surgical teams. The American Journal of Surgery, 209(1), 45-51.
– Lunenburg, F. C. (2010). Communication: The process, barriers, and improving effectiveness. Schooling, 1(1), 1-11.
– Montag, C., Blaszkiewicz, K., Sariyska, R., Lachmann, B., Andone, I., Trendafilov, B., … & Markowetz, A. (2015). Smartphone usage in the 21st century: who is active on WhatsApp?. BMC research notes, 8(1), 331-336.
– NOS, (2019). Dit zijn de leukste taalvoutjes van 2018, opgehaald op 12 maart 2019 van:
https://nos.nl/artikel/2271756-dit-zijn-de-leukste-taalvoutjes-van-2018.html/.
– Sharabi, A., & Margalit, M. (2011a). The mediating role of internet connection, virtual friends, and mood in predicting loneliness among students with and without learning disabilities in different educational environments. Journal of Learning Disabillities, 44, 215–227. 
– Statista, (2017). Number of monthly active WhatsApp users worldwide from April 2013 to December 2017 (in millions), opgehaald op 12 maart 2019 van: https://www.statista.com/statistics/260819/number-of-monthly-active-whatsapp-users/.
Hannah Franssen

Author Hannah Franssen

More posts by Hannah Franssen